山東金鼎智達(dá)集團(tuán)
客戶服務(wù)工作管理辦法（試行）
第一章 總 則
第一條 為進(jìn)一步強(qiáng)化集團(tuán)公司客戶服務(wù)工作，規(guī)范客戶服務(wù)行為和業(yè)務(wù)流程，配合集團(tuán)公司品牌化建設(shè)發(fā)展需要，結(jié)合集團(tuán)公司的實(shí)際情況，特制定本辦法。
第二章 客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)
第二條 客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)：集團(tuán)公司成立客戶服務(wù)中心，設(shè)置專職客戶服務(wù)人員全面負(fù)責(zé)集團(tuán)公司客戶服務(wù)工作，客服中心有權(quán)直接向常務(wù)副總經(jīng)理匯報(bào)工作。
第三條 客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)處處從維護(hù)集團(tuán)公司品牌出發(fā)；從關(guān)注細(xì)節(jié)出發(fā)，尋找客戶與集團(tuán)公司的利益平衡點(diǎn)，通過耐心細(xì)致的工作建立客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的信心，協(xié)助集團(tuán)公司品牌化建設(shè)。
第三章 客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的主要任務(wù)
第四條 客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)主要有以下任務(wù)：
1、通過在所有小區(qū)建立客戶服務(wù)公示牌等方式，建立與客戶暢通的溝通渠道。
2、耐心細(xì)致的解答客戶咨詢，對(duì)客戶反饋問題在一個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。
3、對(duì)業(yè)主反饋問題協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的處理。
4、整理客戶反饋建議及意見按月、季、年匯總后提報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并報(bào)績(jī)效考核委員會(huì)作為考核依據(jù)。
5、以小區(qū)為單位建立業(yè)主檔案，全面保存客戶所提問題處理情況。
6、通過耐心細(xì)致的工作推動(dòng)集團(tuán)公司品牌化建設(shè)的相關(guān)工作。
第四章 客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的職權(quán)
第五條 客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)和專職客服人員的主要職權(quán)：
1、有權(quán)對(duì)業(yè)主反饋問題根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)察看情況和相關(guān)資料確定責(zé)任部門。
2、有權(quán)要求相關(guān)部門對(duì)客戶反饋問題進(jìn)行限期解決，索賠問題由具體責(zé)任部門了解業(yè)主需要，商洽合適解決辦法，達(dá)成初步諒解后迅速提報(bào)集團(tuán)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確定解決方案，但必須注意不可拖延，以防事態(tài)擴(kuò)大。
3、有權(quán)對(duì)相關(guān)部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。
4、有權(quán)對(duì)未按客戶服務(wù)中心要求限時(shí)解決業(yè)主反饋問題的情況，向績(jī)效考核委員會(huì)定期提報(bào)專題報(bào)告。專題報(bào)告直接影響責(zé)任部門負(fù)責(zé)人的績(jī)效考核成績(jī)。
第五章 客戶反饋問題處理程序
第六條 客戶反饋問題處理的主要程序：
1、由客服中心耐心細(xì)致、專業(yè)的接待客戶的來電來訪，詳細(xì)填寫《來電來客登記表》，并約定明確答復(fù)時(shí)間。
2、由客服中心通過調(diào)查分析（給客戶造成損失的原則上必須取得現(xiàn)場(chǎng)相片圖像資料）合理區(qū)分客戶有效反饋和無效反饋并確定責(zé)任部門（確定依據(jù)詳見附件一）。
3、由客服中心對(duì)于客戶無效反饋在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以委婉回復(fù)，但必須有理有據(jù)的充分說明取得客戶的理解。
4、由客服中心對(duì)于客戶有效反饋首先表示歉意，安撫客戶情緒、了解客戶需要并達(dá)成初步諒解，并通知（填寫《客戶報(bào)修單》，詳見附件二）責(zé)任部門限期處理。
5、相關(guān)責(zé)任部門必須按照規(guī)定時(shí)限（詳見附件一）予以解決，責(zé)任部門對(duì)責(zé)任歸屬確有異議的，要本著先解決業(yè)主問題后區(qū)分責(zé)任部門的原則首先解決業(yè)主反饋問題，可在解決完畢后一周內(nèi)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)書面匯報(bào)，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示最終確定責(zé)任部門。同時(shí)將領(lǐng)導(dǎo)批示抄送客服中心以便為客服中心對(duì)類似事項(xiàng)責(zé)任確定提供依據(jù)。
6、客服中心在規(guī)定相關(guān)部門處理期限到期后及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)相關(guān)部門未限期解決的進(jìn)行記錄，作為向績(jī)效考核委員會(huì)提報(bào)專題報(bào)告的依據(jù)；并要求相關(guān)部門限期處理，直到客戶問題得到有效處理為止。
第七條 客戶反饋問題工作的主要處理流程：詳見附件三。
第八條 對(duì)客服中心有異議者可直接向?qū)徲?jì)監(jiān)察部反映。
第六章 客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范
第九條 客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)基本工作規(guī)范：
1、一言一行謹(jǐn)記自己代表公司形象，擔(dān)負(fù)建立、維護(hù)公司形象的重要職責(zé)。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)工程類、營(yíng)銷類、物業(yè)服務(wù)類等基本知識(shí)，提高自身綜合業(yè)務(wù)水平。
3、牢記“客戶不一定總是對(duì)的，但總是有道理的”，耐心傾聽客戶心聲、換位思考，理性對(duì)待客戶。
4、充分應(yīng)用溝通技巧嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。
5、對(duì)于客戶投訴必須做到事事有回音、件件有結(jié)果。對(duì)于未解決的客戶問題一跟到底。
第七章 附 則
第十條 本管理辦法最終解釋權(quán)歸客服服務(wù)中心。
第十一條 本辦法自2009年3月1日起開始執(zhí)行。
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